網絡時代在搜索成本越來越低的情況下(xià草都)，網絡上的海量信息讓客戶擁有了足夠分(錢雜fēn)辨能力并能迅速做出決定——在一(yī)秒鐘内選擇或放(fàng)棄購生某個企業的商(shāng)品，或在下(xià)一放議(yī)秒鐘再更換成另一(yī)家企業。企業一(yī)點點的偏差得到就有可能流失客戶。
對此，企業不要短視地看待客戶今天的購買行為、購買數量和支付金額。也許你今天怠坐友慢(màn)的客戶，明天的消費(fèi)需求會爆炸式增長，但屆時客戶消費河什(fèi)增加量的支出，可 能因你昔日服務的不周，已轉入競争對手裡黑的錢袋裡了。所以企業要用情感牢牢地拴住那些有價值的或具潛在價值的客戶，提高他對業們對企業的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的議間生(shēng)命周期，最終實現客戶價值的倍增。
莎士比亞說，“閃光的不一(yī)定都是金子”。同樣，客戶也不厭音一(yī)定都是上帝。一(yī)項研究表明，企業在客戶開(kāi)發工(g習公ōng)作上，平均有38%的潛在客戶白(bái)白(bái)浪費妹服(fèi)了企業的時間和精力，最終企業還是放(fàng)棄這些客戶。
因此當企業的系統中(zhōng)“庫存”了幾十萬甚至上百萬條客樹現戶信息的時候，要明确意識到，在龐大(dà)的數據庫中(zhōng)，并不是所有討麗人都能成為客戶，都能夠為公司帶來利潤。相反，務資很可能其中(zhōng)一(yī)大(d商購à)部分(fēn)是在消耗着公司的成本而不創造任何利潤。企業要做的就是利用火書crm将“海量”客戶中(zhōng)最有價值的那部說拿分(fēn)篩選出來，并讓他們的價值最大(dà)還家化。
篩選價值型客戶
美國管理學大(dà)師曾根據顧客對于企業的價值，空那将顧客劃分(fēn)為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客與負值顧客。一子筆(yī)家企業必須堅守住其最有價值的客戶，盡森冷量盡快地将其增長性的客戶轉化為價值客戶，讀工同時盡快抛棄掉負值客戶，因為負值客戶給企業帶來不了市光任何價值，隻會耗用企業資(zī)源。
理解客戶價值，不能簡單地以銷售收入為基礎，而要以成自東本為基礎，更關注服務于每個客戶所耗費(fèi件現)的成本。如果從某個客戶身上獲得的銷售收入很高，但服務于該客戶的成本鐵錢也很高，兩項相抵，最後公司獲得的利潤則很小(xiǎo)，這樣場農最終客戶的價值不一(yī)定很高了。
CRM系統能針對客戶資(zī)料進行篩選與分(fē志線n)析，判定客戶價值。系統會分(fēn)析客戶循環消費公做(fèi)的頻(pín)度，循環消費(fèi)的頻(p風風ín)度越高，客戶潛在的價值增長就越大(dà微但)。再比如增量消費(fèi)額及購買率，客戶每次購買某種産品或服費購務的金額是多少，增量購買率有多高，這都關錯這系着客戶的潛在價值增長狀況。
從客戶的角度來說，客戶對分(fēn)類管理也存在着潛在要求。客店北戶需求呈現出日益多樣化、差異化和個性化的特點，客戶希望自己的個性化需飛業求能夠得到滿足，而不僅是 希望能夠滿足自己的基本需求，他們認為這是企業對自愛電己的一(yī)種尊重。另外(wài)，不同客戶對數南增值服務的需求也不同。對于與企業建立深層件鐵次合作關系的客戶來，客戶還望自己能夠比其他客戶多得草就到一(yī)些增值服務。其實，客戶個性化需求和增值服務需民事求的滿足程度，對客戶滿意度和忠誠度有着巨大(dà)的影響兒年。
讓“老客戶”價值最大(dà)化
大(dà)多數企業通常會把目光盯在尋找新的客戶照日上，而對維持已有客戶的忠誠度關心不夠，有人曾用“漏水桶”來形象地比喻這種客戶流微們失現象。為了保證原有的業績， 企業必須有“新客戶”源源不斷中大地從桶頂注入;但同時也因此會無暇顧及老客戶，導緻他討服務不周，大(dà)量的客戶從較差的售後服務等“洞”中線地(zhōng)流失。公司為了保住原有 的男藍營業額，必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的顧客，這是看我一(yī)個昂貴的、沒有盡頭的過程。
目前研究的資(zī)料得出的一(yī)個普遍性結論是秒費：企業獲得一(yī)個新客戶的成本是保留一(yī)個老男路客戶的5倍;客戶滿意度如果提高5%，企業的利潤将會加倍增加。因業中此，封住桶上的漏洞，企業赢得的不僅僅是客戶數量的維持，更多的短下是基于滿意度和忠誠度提高後帶來的顧客質量的上升。
CRM要幫助企業有更多的心力關懷客戶、“籠絡”客戶以保留住他們。要維系顧老道客，讓其變為自己的終身客戶，首先要提供超越期望的服務。消費(fèi)者要對某費自一(yī)公司産生(shēng)真正忠誠、信賴直至留下(xià)來，必須對産品國制或服務提供的過程維度和結果維度所涉及的各個要素感到超級滿意。公司隻有提供給顧客匠物超出預期的産品或服務，不僅僅滿足于其期望值，動之開視以情并觸及其心靈深處，才有可能在顧客心中(zhōng)建立起真正的忠誠度。
